授课时间：
    1-2天

课程对象：
    企业全体员工

课程意义：
    根据国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求，服务礼仪与服务业务能力要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。由此可见，服务人员的服务素养是体现酒店服务质量高低的重要环节。
   
    对于在星级酒店工作的人员来说，学习服务礼仪及服务意识 可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成企业独特竞争优势。
  
    掌握各种服务礼仪、会谈等场合的礼仪，运用礼仪来规范自己的行为，使酒店人员的服务流露出企业的服务水准。

课程目的：

    1、通过本课程的学习，让酒店服务人员掌握酒店服务的标准流程和规范，以及相应的实操训练，并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能，对外提升企业的整体形象及档次，增强服务人员和顾客之间的相互理解，增加信任，体现专业素质，为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础，实现企业、顾客和员工的三赢。
    2、提高团队工作效率；明确工作职责，加强合作。

课程大纲：

第一讲 酒店员工的服务仪容仪表规范

一. 仪容规范
    1、头部
    2、身体

二. 仪表规范
    1、制服
    2、套装
    3、表情
    4、举止动作

三. 仪态规范及训练
    1、走姿训练
    2、站姿训练
    3、蹲姿训练
    4、呈物礼仪
    5、引导礼仪

第二讲 酒店员工的社交礼仪

一. 见面礼仪
    1、介绍引见
    2、握手
    3、问候
    4、交换名片
    5、引领客人
    6、身体距离

二. 交谈礼仪
    1、交谈的原则
    2、交谈的语言
    3、交谈的内容
    4、交谈的形式

三．访客接待礼仪
    1、 亲切灿烂的笑容
    2、 温馨合宜的招呼语
    3、 视线服务礼仪
    4、 如何引导访客
    5、 奉茶与接待
    6、 会客室环境维护
    7、 谦恭有礼的送客

四．访客应对礼仪
    1、搭乘电梯的礼仪
    2、长幼有序的介绍礼仪
    3、大方合度的握手礼仪
    4、恰如其分的名片收递礼仪
    5、车辆座次礼仪

第三讲  前厅服务员礼仪及操作规范训练

一、迎送礼仪服务迎送宾：(大门迎宾 进店服务 离店服务)
    1、职责
    2、礼仪规范
    3、操作标准
    4、仪态要领
    5、流程

二、前台接待服务礼仪
    1、接待问讯礼仪与标准
    2、接待住宿礼仪与标准
    3、离店结账礼仪与标准

三. 电话礼仪
    1、打电话
    2、代接电话
    3、请客待机
    4、代转电话
    5、记留言
    6、结束电话
    7 叫早(醒)服务

四、贵重物品寄存服务礼仪及操作标准

五、实操训练

第四讲  餐厅服务员礼仪及操作规范训练

一、铺口布服务：
    1、礼仪规范
    2、操作标准

二、斟茶服务：
    1、礼仪规范
    2、操作标准
    3、注意事项

三、点菜、介绍菜品服务：
    1、礼仪规范
    2、操作标准
    3、注意事项

四、上菜、摆菜、分菜服务：
    1、礼仪规范
    2、操作标准
    3、注意事项

五、撤盘、更换骨碟服务：
    1、礼仪规范
    2、操作标准
    3、注意事项

六、斟酒服务：
    1、礼仪规范
    2、操作标准
    3、注意事项

七、更换烟灰缸、香烟服务：
    1、礼仪规范
    2、操作标准
    3、注意事项

八、小毛巾服务:
    1、礼仪规范
    2、操作标准
    3、注意事项

九、结账服务：
    1、礼仪规范
    2、操作标准
    3、注意事项

十、实操训练